Otto dipendenti, 1,5 milioni di euro di fatturato, un reparto di termoidraulica e una sala mostra identificano Idraulica Moro, un’azienda di piccole dimensioni a carattere familiare che, con l’ingresso della quarta generazione, sta riorganizzando la gestione aziendale guardando a un futuro in crescita.
«La nostra è una storia di famiglia. Siamo nati piccoli con mio nonno idraulico che ha aperto 90 anni fa la sua rivendita, che è ancora oggi relativamente piccola. Negli anni Settanta mio papà è entrato in azienda e, per soddisfare la domanda molto importante nel periodo del boom edilizio, ha ampliato l’attività inserendo i sanitari e gli elettrodomestici, così la rivendita è cresciuta. Quando poi negli anni Ottanta anche mia madre è entrata in azienda, grazie alla sua visione femminile orientata alla bellezza la situazione è cambiata e c’è stata una svolta con l’apertura dello showroom in centro a Bordighera».
Raffaella Moro, presidente del consiglio di amministrazione di Idraulica Moro, riassume con queste parole novant’anni di storia della società di famiglia, dov’è cresciuta e si è formata professionalmente.
Piccolo, si sa, oggi può ancora essere bello ma se ha le capacità per evolvere. Idraulica Moro ha sviluppato la propria attività per soddisfare un mercato in continuo, rapido mutamento: non si ferma sui risultati e, con l’ingresso in azienda della quarta generazione, gli obiettivi sono riorganizzazione e crescita.
Raffaella Moro, con non celata commozione, parla di quanto suo figlio Jacopo stia facendo per riorganizzare l’azienda dopo aver conseguito la laurea in economia. Nelle realtà a carattere familiare non sempre il passaggio di testimone è semplice, però quello in atto in questa società ha tutti i presupposti per esserlo perché poggia su basi solide.
Un laureato in economia ha un approccio allo sviluppo dell’azienda sicuramente diverso dal suo e da quello di suo padre. In base alla sua esperienza, che consiglio ha dato a suo figlio?
«A dire il vero, sentivamo il bisogno di una guida, di una gestione manageriale. Il mercato è cambiato, i clienti sono cambiati e la gestione dell’azienda non può più essere quella di una volta. Di conseguenza, dal suo ingresso in azienda nel 2020 mio figlio sta riorganizzando la gestione aziendale per adeguarla al mercato.
Tra gli altri cambiamenti che ha apportato, voglio ricordare che è stata sua l’idea dell’affiliazione al gruppo ITS Company; ha cercato la realtà giusta per le nostre dimensioni e le nostre esigenze e ha gestito l’affiliazione al gruppo. Il consiglio che gli ho dato? Più che un consiglio, gli ho chiesto di affiancarmi per “imparare” come approcciare la clientela. La gestione dei clienti è fondamentale e ritengo che debba essere maturata sul campo, come sta facendo».
L’obiettivo è la crescita, ma una piccola azienda come la vostra, circondata da una concorrenza agguerrita, cosa mette in campo per essere competitiva?
«Negli anni la concorrenza è aumentata perché anche nella nostra zona sono arrivati i grandi gruppi, tanto che attualmente in 12 km – tra rivenditori più o meno piccoli e più o meno grandi – siamo praticamente in 12 società a trattare prodotti per il bagno. Il nostro punto forte, quello che ci contraddistingue e su cui continueremo a puntare, è l’offerta di un servizio di qualità».
Che significato ha per voi quest’espressione? Come declinate il servizio offerto al cliente?
«Servizio di qualità per noi significa, innanzitutto, offrire prodotti di qualità che abbiano continuità giacché, per esempio, negli anni la rubinetteria ha bisogno di manutenzione. Servizio di qualità significa mettersi a fianco del cliente per capire cosa desidera, come possiamo soddisfare le sue esigenze sia estetiche sia di budget e seguirlo anche dopo per quanto riguarda il montaggio dei mobili, dei box doccia, degli accessori. Nel tempo abbiamo selezionato alcuni tra i nostri clienti termoidraulici, con i quali abbiamo creato una fruttuosa collaborazione reciproca: loro si occupano della parte impianti e sanitari, noi entriamo alla fine per fare il lavoro di rifinitura.
Importante è poi il servizio post-vendita, perché dopo dieci anni il box doccia può rovinarsi, le guarnizioni o la cartuccia del rubinetto sono da sostituire, per cui il cliente può segnalarci queste necessità e noi andiamo a sostituire quello che si è rotto o non funziona più perché cerchiamo di disporre sempre dei pezzi di ricambio, grazie alla scelta di fornitori che garantiscono continuità. I clienti si complimentano con noi per l’offerta di questo servizio, che non è sempre scontato per rivendite come la nostra.
Durante tutte le fasi di acquisto, il cliente viene quindi “coccolato”, consigliato e assistito al meglio nelle sue scelte dai tre addetti alle vendite nello showroom e dai tre addetti alle vendite (più i due montatori) nel reparto idraulica. Questo fa la differenza tra noi e il gruppo di grandi dimensioni!»
Con quali strategie cercate di ampliare la clientela privata?
«La nostra azienda ha una clientela costituita da molti installatori idraulici, termotecnici e numerosi privati che frequentano soprattutto lo showroom. Ci sono anche progettisti e architetti, clienti fidelizzati con cui riusciamo a dialogare e a confrontarci. Inoltre, abbiamo avviato un servizio dedicato agli hotel con programmi specifici di manutenzioni programmate. Stiamo lavorando per ampliare la clientela privata portando avanti un programma su web e social, dove presentiamo anche i progetti cui abbiamo collaborato.
Inoltre, cerchiamo di fidelizzare i clienti con newsletter mensili su cui proponiamo promozioni. Tuttavia, in questi anni abbiamo condotto dei sondaggi da cui è emerso che i clienti ci conoscono e ci scelgono grazie al passaparola: dunque puntiamo su questo, sul giudizio di chi è già stato un cliente soddisfatto e di conseguenza riesce a comunicare ad altre persone come lavoriamo».
C’è una grande evoluzione nei prodotti destinati al bagno. In questi ultimi tempi avete visto un’impennata di vendite su qualche prodotto?
«Devo dire che, mentre nel resto d’Italia il trend su sanitari, rubinetti e accessori neri è quasi del tutto superato, i nostri clienti da circa due anni sono orientati verso questa tipologia di prodotto. In esposizione abbiamo sanitari colorati che sono tra le nuove tendenze, ma nella nostra zona non hanno ricevuto ancora molto riscontro.
Stiamo registrando qualche richiesta di rubinetteria oro rosa, arancione, verde oliva, che ho visto durante la recente edizione del Salone internazionale del bagno e che già proponiamo perché cerco sempre di avere in esposizione le novità, però a oggi la domanda è limitata; prima o poi una maggiore richiesta arriverà anche qui, ma per adesso prevalgono ancora il bianco e il nero».
«Abbiamo affidato la realizzazione del sito a un’agenzia di marketing – spiega Raffaella Moro – e ho constatato che, da quando è online la nuova versione, il cliente entra nello showroom già convinto di comprare e con le idee chiare su ciò che vuole. Personalmente desideravo molto che il sito fosse costruito perché il cliente comprendesse la nostra professionalità, qual è il nostro spirito, come sarebbe stato seguito e come l’avremmo aiutato a scegliere il prodotto giusto. Ogni mese pubblichiamo un articolo blog in cui raccontiamo i migliori lavori realizzati e, per festeggiare i nostri 90 anni, da aprile a dicembre, racconteremo la nostra storia divisa in nove decenni, coinvolgendo ogni mese uno dei fornitori con i quali collaboriamo da tanti anni.
La nostra è un’azienda a carattere familiare e da sempre ci impegniamo per instaurare un rapporto amichevole non solo con i clienti ma anche con i fornitori. Questo atteggiamento fa parte della nostra identità e non vorrei perderlo nel processo di crescita in atto».
